杭州鹏力电子科技有限公司

导读：客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到底就是需要你的客服成为一名优秀的服务人员。

一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键

咨询转化率的公式如下：

下单用户数/总咨询量＝咨询转化率

单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。

二、你的咨询转化率为什么这么低

1.咨询转化率低是谁的问题？

很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。

A.推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。

B.运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。

C.产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。

D.资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。

E.老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。

2.提升咨询转化率的方式

虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。

提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。

（1）做好产品

A.产品属性：比如灼热丝燃烧试验机的尺寸、材质、燃烧时间等基本信息。

B.产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如万佳的灼热丝试验机卖点是款式新颖、外部美观、做工精细。

C.用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点。

（2）搞定用户

A.用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。

B.用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如购买灼热丝燃烧试验机针对客户我们可以说使用这款设备能在短时间内让你知道你的产品有哪些不足，如何解决产品不足的问题从而让你的产品质量更好，品质好才有人买；公司才能走的更远，力压同行。

C.用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到拉力试验机和按键寿命试验机，但消费者在买这两款设备的时候心态是不同的。如果我们考虑的是布匹拉伸质量的话就会买拉力试验机；如果消费者考虑得是手机电脑按键使用寿命的话就会选择买按键寿命试验机。

D.客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服；但如果客服立刻就给出一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。

三、提升咨询转化率之道

1.揣摩消费者心理

只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。

（1）消费者决策过程

为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买

A.为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。

B.为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。

C.为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品卖的很快，现货存货量已经不多了；如果现在不买以后再买刚好你又等着急用的话就需要等待下一批货出库了，时间上可能会有点久；这样的话可能就会给你和你公司带来些许损失，那样就得不偿失了。

（2）咨询前消费者在考虑什么

消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么？这家店我来过吗？这家店靠谱吗？这家点有优惠活动吗？但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：

这家店我能信任吗？我下单买东西能占便宜吗？

那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢？

有这样的一个流程：

让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单

具体做法：

A.舒心：a.响应及时，这是基础；

b.把客户想像成你的女朋友或男朋友；

c.如果你的产品不是世界上独一无二的，请立即服务你的客户。

B.信任：a.态度一定要好；

b.服务时更有针对性，搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉进距离的同时使用户产生信赖感。

C.合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。

2.为消费者解决问题

我们的价值，不是卖了多少货，而是我们帮助客户解决了什么问题。

（1）作为客服我们需要做什么

A.归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；

B.占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；

C.着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；

D.细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

（2）客户会产生的问题

可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上，这样可以大大减少这类问题的咨询量。

A.产品与使用用户之间的关系（适用年龄、适用身高体重等）

比如高低温试验箱适合哪些行业，用在哪些产品上、它的用途是什么等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。

B.产品质量问题（是否正品、质量是否有保障）

比如针对落球冲击试验机，由高往下跌落时打击试品位置准不准确；力度够不够、能不能检测试品的损坏程度等。

C.尺寸问题

比如针对模拟汽车运输振动试验机消费者会问振动方向是垂直还是回转式，振动试验机台面尺寸大尺寸还是小尺寸（这里尺寸都是常规尺寸，如需其他尺寸需要定做）。

D.生产日期和保质期

比如汽车内饰燃烧试验机、盐雾试验箱、水平垂直燃烧试验机等产品的保质期。

（注：本司所卖产品在客户购买时间在一年内，除天灾及人为损坏外均无偿服务免费保修；一年后将提供有偿服务收取相关费用）

E.用户体验（方便快捷）

这个问题以客户身体接触为准，比如微电脑拉力试验机采用微电脑模式，在客户测试产品时对微电脑按键输入手感如何、按键是否灵敏、对单位切换是否能够熟练操作等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息，让消费者感觉到产品的体验会如何。

F.产品使用中出现的问题

这类问题以功能性产品为主，比如微电脑拉力试验机如何使用、怎样测试产品、微电脑拉力试验机的使用时间等。这时候卖家可以设置一个快捷回复，或者是做一个简要的说明书（非品牌官方说明书），将常见问题写在说明书上，附送给消费者。

3.客服的职能与技巧分解

（1）服务态度：善用话术，客户第一。

（2）响应率：设置快捷短语，有效提高客服效率。

（3）专业性：更好地介绍产品。

（4）关联销售：客户下单后给客户介绍其他关联产品来提升客单价。（如果不知道如何推荐，可以参考线下品牌的柜台人员介绍方式。）

4.咨询后“处处堵截”

客户咨询下单后，我们需要做的就是让客户买店铺中的其他产品，提高客单价。

如果客户咨询后没有下单付款，我们需要判断一下询单类别，是属于买家原因还是产品原因。

（1）如果是买家原因：催付，询问买家还有什么疑虑。

A.日常催付：

日常催付方法通常分为两类：自动催付与手动催付。

a.自动催付

定点催付

注意设置催付控制组：

①催付的时间设置要恰好客户有时间来逛淘宝以便付款，所以催付的时间要把握恰当，每天9时、15时、20时是最佳催付时间；

②通过控制组对比可监控出店铺催付的投资回报率，对比催付方法是否科学，并做逐步调整。

b.手动催付：

手动催付方法优点缺点

旺旺催付成本低，能更多的与客户产生交流，可挖掘更多客户信息。旺旺可能不在线导致无法催付。

短信催付成本适中，催付效率高，方便快捷。短信内容有限，且术语单一，过多短信形式的客户交流轶造成骚扰。手机软件短信拦截使到达率更低。

电话催付能更多地与客户产生交流，形式更为融洽，后续维护更加容易。成本过高。

建议——

如果店铺运营预算不高，做好旺旺催付，可以选择在客户咨询几小时后做催付，第二天再做一次催付；如果店铺运营预算尚可，可以选择找靠谱的CRM 软件来做短信催付，阿里巴巴天下网商就有提供此类服务；如果客服有时间空余，建议针对高客单价的客户进行电话催付，降低成本。

B.大促催付

活动是最能影响客户冲动购买的营销手段，因此在活动期间会产生大量的下单未付款的订单，所以催付的目的就是要让这些大量的冲动购买变为具体的销售额。

选择催付方式及注意事项：

a.实时催付

b.下单极短时间内催付（半小时内）

客户下单期间的冲动购买心理较重，持续时间较短，所以要在下单后的较短时间内进行催付动作，而此情况只有实时催付可以完成；

部分活动的订单有效期为30分钟。

（2）如果咨询后未下单付款是产品原因，有两种可能：

A.产品缺货——备注，有货时提醒消费者前来购买。

B.买家询问营销活动——随机应变，遇到消费能力比较强的消费者可以适当给他一些满减优惠券，提高客单价。这时候建议店长在利润允许的情况下给客服一些发放优惠券、提供满减优惠的权限，让客服能更随机应变一些。

5.客服数据如何指导运营

商家和消费者的沟通渠道有三种：旺旺、短信和用户评价，而这三个渠道中能和消费者进行实时沟通的只有旺旺这一个工具。用户往往会把他的问题用旺旺进行咨询，通过对这些问题的整理归类，得到的客服数据可以让我们更了解消费者心理和需求，从而指导运营。

四、提升转化率还要提升客单价

提升客单价的方法主要有两种：关联销售与品质提升。

1.关联销售

（1）相似：比如给买抗压试验机的用户推荐密封测试仪，给买盐雾试验箱的用户推荐鼓风干燥试验箱；

（2）互补：比如给紫外老化试验箱的用户推荐紫外灯管，给买了线材弯折试验机的用户推荐水平垂直燃烧试验机；

（3）促销：提示用户店铺满减、满送等优惠活动。

2.品质提升

这一方法适用于有多规格或多层次产品的商家，比如电子厂家、五金厂家、塑胶厂家。例如在用户购买微电脑拉力试验机提醒用户再加500元可以得到附赠夹具，在用户购买紫外老化试验箱时提醒用户再加700元可以得到附赠的紫外灯管。

五、客服职能发展趋势——以服务为驱动

一般客服职能为销售或服务。这需要店主冷静考虑自己的店铺客户应属于哪种类型。举个例子，比如你的店铺是卖燃烧阻燃类试验机的，现在客服的主要职能是销售，那么建议你的店铺客服可以多有一些服务意识，多了解一些仪器方面的技术参数，给客户提供专业知识及一些相同产品作为参考供客户选择，这样可以有效提高客服咨询转化率以及客单价；如果你的店铺是卖力学类试验机的，一定要把你的客服定义成服务人员，因为现在很多消费者在购物时都十分在意客服的态度，我们无需拼命向客户推销产品，只需告诉他在买了某产品后能对他产生什么样的价值。

另外我们需要明白一点：现在客服的发展大趋势并不是以销售为驱动，而是以服务为驱动。我们最好让客服成为服务人员而不是销售人员。